BPO行业电商售后客服外包项目现状分析――以K品牌售后客服项目为例

目录 第一章绪论 1 1.1 BPO行业现状分析 1 1.2电商售后客服现状分析 1 第二章K品牌售后客服外包项目简介 1 2.1 K品牌简介 1 2.2 K品牌售后客服外包项目介绍 2 第三章K品牌售后现状分析 2 3.1项目现状分析 2 3.2项目工作流程 2 3.3项目优点分析 3 3.4项目缺点分析 4 第四章优化K品牌售后客服服务水平的建议 4 4.1优化售后客服流程 4 4.2加强客户、仓库和物流公司协调管理 4 4.3加强售后客服人员培训 5 全文总结 5 参考文献 6 致谢 7 BPO行业电商售后客服外包项目现状分析 ――以K品牌售后客服项目为例 摘要：随着经济全球化的发展，国际间的合作已经逐渐频繁，企业间的竞争也变得相当的激烈。像一些大型国际企业为了保持竞争优势，将不是核心的业务外包给其他团队，利用其他优秀的专业化团队来办理其业务，来加强本企业的核心业务，减小成本，增加企业绩效，最后出现了专业的BPO服务企业。其中家电售后服务业在这一浪潮中也得到了迅猛发展。但国内大部分家电企业都维系着各自庞大的售后服务体系，给社会造成了巨大的资源浪费。并且高额的售后服务费用已经束缚了企业的进一步发展。基于此，本文从K品牌售后客服项目为例，论述了BPO行业售后服务的发展方向，并就售后客服外包项目管理问题提出了具体的改进方案。

关键词：BPO行业；
家电业；
售后客服；
服务质量 第一章 绪论 1.1 BPO行业现状分析 BPO是商务流程外包（Business Process Outsourcing）也就是企业将一些重复性的不是核心或核心业务流程外包给供应商，来降低自身成本，同时提高了服务质量。近年来BPO发展非常迅猛，大部分人认为BPO是由于信息技术外包(ITO)发展而得到的产物，但实际上两者有很大的差别，ITO主要涉及的范围是成本和服务，而BPO则是解决相关业务问题。

21ͺ世纪ͺ以来ͺ，信ͺ息技ͺ术飞ͺ速发ͺ展，ͺ国际ͺ贸易ͺ更加ͺ频繁ͺ，经ͺ济竞ͺ争也ͺ愈加ͺ激烈ͺ。跨ͺ国企ͺ业为ͺ了控ͺ制成ͺ本，ͺ纷纷ͺ利用ͺ发展ͺ中国ͺ家的ͺ低成ͺ本优ͺ势，ͺ将非ͺ核心ͺ职能ͺ部门ͺ的业ͺ务外ͺ包出ͺ去，ͺ并视ͺBPͺO为ͺ企业ͺ重要ͺ的发ͺ展战ͺ略，ͺ这促ͺ使BͺPOͺ产业ͺ规模ͺ进一ͺ-步ͺ扩大ͺ，市ͺ场竞ͺ争格ͺ局加ͺ剧。ͺ作为ͺ一个ͺ人口ͺ大国ͺ，我ͺ国具ͺ有低ͺ廉的ͺ劳动ͺ力成ͺ本、ͺ完善ͺ的基ͺ础设ͺ施、ͺ丰富ͺ的IͺT人ͺ才等ͺ优势ͺ，逐ͺ渐发ͺ展为ͺ重要ͺ的服ͺ务外ͺ包国ͺ家，ͺ涌现了大批的BPO服务企业。

1.2电商售后客服现状分析 根据2018年5月的中国互联网购物调查报告显示，最不让人放心的就是网上购物：商品的品质(64.1％％)、卖家的诚信(34.0％)、货款的支付(14.9％)、商品的递送(8.5％)、买卖的纠纷处理(4.0％)以及售后服务(9.2％)。从上述数据中我们不难看出，ͺ消费ͺ者对ͺ于售ͺ后服ͺ务的ͺ关注ͺ度与日俱增，并ͺ已经ͺ开始ͺ影响ͺ着消ͺ费者ͺ的购ͺ买行ͺ为。ͺ在市ͺ场激ͺ烈竞ͺ争的ͺ今天ͺ随着ͺ消费ͺ者消ͺ费观ͺ念的ͺ改变ͺ和维ͺ权意ͺ识的ͺ增强ͺ，消ͺ费者ͺ在购ͺ物时ͺ考虑ͺ的不ͺ仅仅ͺ只是ͺ商品ͺ本身ͺ的质ͺ量，ͺ价格ͺ等单ͺ一的ͺ维度ͺ，更ͺ多的ͺ时候ͺ在产ͺ品本ͺ身并ͺ没有ͺ多大ͺ差异ͺ的情ͺ况下ͺ，消ͺ费者ͺ往往ͺ更愿ͺ意倾ͺ向于ͺ售后ͺ服务ͺ好的ͺ商家ͺ。因ͺ为同ͺ一购ͺ买行ͺ为他ͺ们获ͺ得的ͺ使用ͺ价值ͺ往往ͺ大于ͺ那些ͺ商品ͺ本身ͺ带给ͺ其的ͺ预期ͺ效用ͺ。因ͺ此，ͺ对于ͺ网店ͺ店主ͺ来说ͺ，“ͺ重销ͺ售，ͺ轻售ͺ后”ͺ的观ͺ念已ͺ经不ͺ能够ͺ适应ͺ现今ͺ市场ͺ的发ͺ展，ͺ只有ͺ提供ͺ更好ͺ的售ͺ后才ͺ能使ͺ他们ͺ拥有ͺ比以ͺ前更ͺ好，ͺ更多ͺ的顾ͺ客源ͺ。也ͺ就是ͺ说在ͺ如今ͺ商品ͺ质量ͺ大同ͺ小异ͺ，价ͺ格日ͺ趋透ͺ明化ͺ的今ͺ天，ͺ对于ͺ销售ͺ量的ͺ比拼ͺ更多ͺ的在ͺ于售ͺ后这ͺ一环ͺ节。ͺ只有ͺ做的ͺ比别ͺ人更ͺ好才ͺ能有ͺ更高ͺ的市ͺ场占ͺ有率ͺ，才ͺ能在ͺ电商ͺ的红ͺ海中ͺ占有ͺ一席ͺ之地ͺ。

第二章K品牌售后客服外包项目简介 2.1 K品牌简介 K品牌作为我国一家大型家电企业品牌，拥有米色家电，白色家电，黑色家电在内的近数百个品种及上千个规格的产品群，商品包含空调、冰箱、彩电、小家电、电脑、音像、OA办公、通讯、数码、厨卫等多种商品。

2.2 K品牌售后客服外包项目介绍 K品牌已经形成一个包含网络设计，网络制造，网络采购，营销和提供客户服务的体系，有将近5千多个营销网络代理点。K品牌售后方式主要是销售电子商务产品负责产品配送及提供售后服务。渠道有：商城、淘宝官方旗舰店。其中，K品牌作为一家天猫旗舰提供优质的产品和服务给广大买家，全场运费免费、将货物送到顾客家中、帮顾客安装，做到了一步到位。产品在总部统一安排发货，并且提供售后服务享受和线下渠道购买一样的的售后服务，将正规机打发票一起邮寄给顾客，购物方式更加方便快捷产品也是物美价廉大大的满足了顾客的需求。富士康彩电服务、京东商城等品牌是我们的合作伙伴，中国区社会化服务业务品牌是富士康彩电服务业务，参与执行与限时达的网单服务、精准的配送，要求送安同步，一样的服务流程与网单送货服务流程，将产品配送到相关网点，由网点把货物带过去安装、做到同步送装(产品如果套购必须将货物同时送到用户家。统帅产品由K品牌与京东商城战略一起共同销售，但是两者有一定的差异化在物流、服务承接执行送安同步体现出来，要求与网单服务一样的限时送达、做到送安同步，网单送货服务流程与服务流程一样，产品由网点配送，网点将货物安装、做到同时送达。

第三章K品牌售后现状分析 3.1项目现状分析 在市场竞争日益激烈的今天，消费者维权意识的提高和消费观念的变化，使得消ͺ费者ͺ在选ͺ购商ͺ品的ͺ同时ͺ，不ͺ仅关ͺ注产ͺ品实ͺ体本ͺ身，ͺ更加ͺ重视ͺ产品ͺ的售ͺ后服ͺ务，ͺ尤其ͺ是在ͺ同类ͺ产品ͺ的质ͺ量和ͺ性能ͺ相似ͺ的情ͺ况下ͺ。因ͺ此，ͺ企业ͺ在提ͺ供高质量ͺ，低ͺ价格ͺ的产ͺ品的ͺ同时ͺ，完ͺ善的ͺ售后ͺ服务ͺ，已ͺ成为ͺ现代ͺ企业ͺ市场ͺ竞争ͺ的新ͺ优势ͺ。

K品牌B2C电商平台有着严格的售后服务体系来服务给用户的。从用户开始下单付款物流把货物送到服务网点，后面的一系列流程包括送货到家，安装产品，调节试用产品，为用户讲解，产品尝试运作，以及到产品使用后期的维修，维护，处理并且解决用户抱怨、不满，导致用户差评都在售后服务所负责的范围之内，在K品牌集团，除了产品质量本身问题与价格外，任何的其余问题都与售后服务息息相关，有任何方面的缺失均由售后来弥补解决。

3.2项目工作流程 第一步：接受顾客上门服务的任务。在任何时候接到顾客通知上门服务的，需要先核对用户信息，确保信息的准确性，应该与顾客核对的信息包括：家庭地址、顾客的姓名、当时留下的联系方式等，还有产品购买的时间、规格大小、产品哪里出现了问题，具体表现是什么等等。倘若与用户核对时，信息不一样，比如电话错误、无法提供具体的家庭地址、不记得购买产品的规格大小等，这时应该让信息员重新调查进行核实，如果信息员还是无法核实到准确的信息，可以尝试联系顾客进一步核实。

第二步：根据用户提供信息进行分析。据用户描述的外表和提供的信息分析出现故障的可能性、维修时应该带那些工具上门。维修员要准确判断该故障是否可以维修，是要在用户家里修还是需要寄往公司总部修。同时维修员还要根据自身情况合理安排时间，如果与客户约定好的的时间内没有到达，要向客户道歉并说明迟到原因得到顾客的谅解。

第三步：联系用户。在维修员找到维修方法后会及时与用户进行联系，根据客户及自身时间来确认上门维修时间。

第四步：上门服务。在约定时间段维修工程师要根据需要准备好各种维修时要用的工具及配件，尽量要在约定时间提前10分钟左右到达。然后敲门告诉用户来的原因，进门后要先想向客户问好，然后向顾客出示相关证明。

第五步：开始维修。维修过程中，维修员要耐心与用户交流听用户意见并且选择性采纳用户意见，以满足用户需求。然后维修员要做出准确的判断，告知用户出故障原因，然后收取相关费用，且告知顾客我们的收费标准。

第六步：维修完毕。产品维修好之后，维修员要像用户询问是否对这次维修满意，并赠送一些公司小礼品给用户。

第七步：用户回访。在维修员上门服务一段时间后，会有客服人员打电话给用户进行询问回访，咨询用户维修员是否提供看优质的服务。维修员服务态度如何，如果用户不满意，我们将会继续跟踪调查具体是哪里导致用户不满意，找出相关原因解决，再次咨询用户，直至用户对我们的服务满意。

图3-1：K品牌售后客服项目流程图 3.3项目优点分析 1.安装方案提前设计好，为了确保家电在安装时做到整体的协调效果。

2.在购买途中，顾客立即购买立刻帮顾客安装、免费帮用户测电、测量甲醛、提供清洗保养售后等一系列的高品质服务。

3.“专业”的现场服务：我们拥有专业工程师是获得国家资格认证的，我们在全国各地近千家服务网点，这些服务网点我们都配置了专业的工程师，来提供给用户从咨询培训到维修维护的全方位的贴心服务。

4.“贴心”的远程服务：定期远程对用户电脑实施维修护理；
我们有专门的方案，针对一部分电脑操作困难的用户，远程控制用户电脑帮用户排查故障，检查到故障之后，对电脑进行维修护理,针对熟悉电脑的用户，提供用户使用技巧指导协助用户解决问题。

3.4项目缺点分析 由于在B2C电商平台的购买，监控，回馈全部是在网上进行，保证了每一个环节的透明性相对于传统途径而言都要高，环节多流程紧，而在这众多的环节当中稍稍有一点瑕疵可能都会引起用户的不满和投诉，进而产生网络差评。其实在B 2C电商平台如此普遍的情况下，大致流程基本都一样，所以最终的售后服务问题往往体现在一些局部细节上，而这些细节就更要求企业更加的规范化。就拿网单的售后服务来讲，容易引起用户不满抱怨的相关原因，主要包含了以下几个问题：
3.4.1服务及时性出现偏差 售后客服人员接到订单后不能ͺ及时ͺ与消ͺ费者ͺ联系ͺ约定ͺ具体ͺ的上ͺ门时ͺ间，ͺ或是ͺ约定ͺ的时ͺ间含ͺ糊(ͺ只说ͺ上午ͺ或下ͺ午没有具体时间)ͺ，或ͺ约定ͺ了上ͺ门时ͺ间后ͺ未能ͺ按时ͺ上门ͺ，影ͺ响了ͺ消费ͺ者的ͺ工作ͺ生活ͺ安排ͺ，都ͺ会给ͺ用户ͺ服务ͺ及时ͺ性差ͺ的印ͺ象。ͺ 3.4.2企业给予消费者过高的承诺，实际难以达成 为了体现售后服务质量，K品牌在宣传ͺ时往ͺ往给ͺ消费ͺ者过ͺ高的ͺ承诺ͺ，2ͺ4小ͺ时上ͺ门、ͺ免费ͺ维修ͺ、终ͺ身免ͺ费更ͺ换零ͺ部件ͺ等，ͺ在消ͺ费者ͺ报修ͺ后售ͺ后服ͺ务质ͺ量又ͺ达不ͺ到承ͺ诺的ͺ标准ͺ，造ͺ成消ͺ费者ͺ心理ͺ上的ͺ落差ͺ，引ͺ发投ͺ诉。ͺ 3.4.3售后服务质量有待提升 大型家电企业会在各地安排专门的售后客服人员,但一般人数较少，远远达不到市场需求，K品牌也存在这样的问题。由于企业外包售后客服稳定性差、综合素质及盈利性等方面的因素，很多消费者并不能享受到优质的售后服务，导致投诉不断。除了这些因素，上岗的售后客服服务技能态度也需要加强，有的缺乏经验，不了解产品本身，对用户提出的疑问不能做出让顾客满意的答复，脾气差，态度不温和，沟通表达能力差等。另外主动联系用户也是必要的，当顾客来电投诉时，我们无法为给到顾客一个满意的解决方案，我们告知顾客需要帮顾客进行反馈在一定期限内主动联系顾客，告知顾客处理方案，争取让顾客满意。

第四章优化K品牌售后客服服务水平的建议 4.1优化售后客服流程 互联网时代，虚实融合，锁定“24小时限时送达，配送超时免单、送装同步、一次就好”的目标，满足用户配送装置同时完成、人性化服务等差异化需求，努力实现K品牌在互联网上的第一品牌目标。24小时限时达：用户下单到送货安装完成24小时。服务承接网点需要在收到货后12小时内将货物配送至用户手中，超过时间就对用户免单，及为对超出时效的配送按机器原价值进行买单；
送装同步：送货与服务同步进行；
一次就好：五个到位一次就好的服务标准。

4.2加强客户、仓库和物流公司协调管理 在集团与服务承接网点同一目标的前提下，向用户承诺提供实现“24小时限时送达，超出时间即免单、配送安装同步进行、一次到位”服务商指导手册及结算政策支持第一竞争力，为了确保资源到位；
在服务承接网点与集团同一目标的前提下，承诺能够具备所有承接服务的必要设备，包括服务产品的车辆，合格的服务人员以及为用户所能提供的按照总部确立目标的所有服务。

4.3加强售后客服人员培训 在所有因服务规范导致用户网络差评的案例中，用户的抱怨点基本都是由于服务ͺ人员ͺ的不ͺ规范ͺ操作ͺ导致ͺ的，ͺ归根ͺ结底ͺ是集ͺ团对ͺ所有ͺ上门ͺ服务ͺ人员ͺ的培ͺ训没ͺ有到ͺ位。ͺ意识ͺ的形ͺ成是ͺ做好ͺ一件ͺ事情ͺ的基ͺ础，ͺ服务ͺ行业ͺ更是ͺ如此ͺ，如ͺ果一ͺ个服ͺ务人ͺ员没ͺ有良ͺ好的ͺ服务ͺ意识ͺ，就ͺ绝对ͺ不可ͺ能为ͺ其用ͺ户提ͺ供优ͺ质的ͺ售后ͺ服务ͺ，服ͺ务意ͺ识的ͺ缺失ͺ也成ͺ为服ͺ务人ͺ员不ͺ规范ͺ服务ͺ的最ͺ根本ͺ的原ͺ因。ͺ如何ͺ提高ͺ服务ͺ人员ͺ的服ͺ务意ͺ识，ͺ首先ͺ一点ͺ是要ͺ使全ͺ体服ͺ务人ͺ员充ͺ分认ͺ识到ͺ企业ͺ利益ͺ和个ͺ人利ͺ益是ͺ息息ͺ相关ͺ的，ͺ并真ͺ正做ͺ到思ͺ想和ͺ行动ͺ的统ͺ一，ͺ加强ͺ对服ͺ务人ͺ员服ͺ务意ͺ识、ͺ服务ͺ态度ͺ和职ͺ业道ͺ德教ͺ育，ͺ开展ͺ增强ͺ服务ͺ意识ͺ系列ͺ的活ͺ动，ͺ提高ͺ每个ͺ服务ͺ人员ͺ的品ͺ行、ͺ素质ͺ，使ͺ员工ͺ的在ͺ工作ͺ中充ͺ分体ͺ现出ͺ“一ͺ切为ͺ了顾ͺ客”ͺ的服ͺ务意ͺ识，ͺ以此ͺ来保ͺ证各ͺ项服ͺ务工ͺ作的ͺ服务ͺ质量ͺ。只ͺ有激ͺ活企ͺ业中ͺ“人ͺ”的ͺ因素ͺ，才ͺ能实ͺ现售ͺ后服ͺ务质ͺ量上ͺ的飞ͺ跃。ͺ 服务主要是通过服务人员与顾客“面对面”的劳务活动完成的，首先要注重培训服务人员服务技能水平，并且提高服务质量，使每个服务人员都能准确的掌握相应产品知识以及服务动作和高超的服务技术，同时，在服务过程中服务人员的每一个动作、词汇、表情可能都会影响到用户对服务的体验感受，甚至影响购买体验，所以我们应该对这个方面严加控制管理。我们可以在每周抽出时间，对售后服务人员进行培训，加强了售后人员理论知识的学习，让售后人员更加从容的解决用户问题，与此同时也加强了员工内部之间的交流。

想要最大限度的得到用户的满意，我们应该在前期与用户进行实际的沟通来了解顾客投诉以及网络差评的原因，把我们的服务流程化、细化、人性化。打个比方来说网点人员上门送货上门安装时，那么如何打开外包箱检查产品，如何安全测电，如何安装调试过程中为用户演示讲解到位，每一个问题延伸开来都是一篇文章。另外根据面对的不同类型的客户我们应采取不同的服务规范来获得用户好感处因此获得高评价，这也是需要在服务规范中所透露的，服务规范涉及到心理学，营销学等诸多学问，是需要集团不断更新不断完善的不断提升的。

全文总结 当前外包服务产业已经上升为国家战略之一，面对巨大的市场空间，激烈的竞争，使得BPO将成为外包形式的主流。BPO带来的不只是技术上的先进，更多的是服务和管理ͺ上的ͺ进步ͺ，而ͺ整个ͺ过程ͺ的外ͺ包能ͺ够节ͺ约企ͺ业大ͺ量的ͺ生产ͺ成本ͺ，使ͺBPͺO成ͺ为服ͺ务外ͺ包产ͺ业新ͺ的经ͺ济增ͺ长点ͺ，协助企业在这一ͺ经济ͺ浪潮ͺ中立ͺ于不ͺ败之ͺ地。但是由于国内ͺ服务外包企业才刚刚起步，还没有成熟的管理体系和丰富的实践经验可以借鉴，通常缺乏一个衡量的标准，运作流程的规范化，售后服务质量的提升还有巨大的空间。基于此，本文以K品牌售后客服项目为例，介绍了K品牌售后客服外包项目，深入分析当前K品牌售后现状，结合专业所学，提出一些优化K品牌售后客服服务水平的建议。

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刚开始不知道如何下笔，不过在指导老师不厌其烦的指导后，我慢慢找到了思路，无论有多少困难和障碍，都迎刃而解了，为此，我要强烈感谢我的论文指导老师，老师渊博得而专业知识、严谨的治学态度，精益求精的工作作风，对待我们的论文，一直本着对待孩子的心态，一直为我们操心着，担忧着。

转眼，美好的大学时光就要接近尾声。从开始进入大学的懵懂，到现在面对毕业后自我心智的成熟。从整天只知上课下课回寝室的日常，到踏进社会自立根生，我们一直在大学的教养中慢慢成长。教师给予的教导，同伴给予的友谊，好或不好，都让彼此相遇，共同经历了这些点点滴滴。

最后感谢父母一直以来对我的支持与鼓励，不管我的好坏，父母不曾给过学习上的压力，也对我的生活关心备至，衷心感谢父母的养育之恩。

不畏困难，勇往直前，我会继续加油的！

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