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    酒店服务员岗位职责

    时间：2022-01-29 12:02:59来源：小小文档网本文已影响人

    酒店服务员岗位职责 一、班前预备 1、按规定着装，佩带好劳动牌，整理好仪容仪表，提早几分钟到岗，预备; 2、参加班前会，做到心中有数; 3、备好劳动车，车上放天天预备更换的棉织品和耗费品，劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间的门口，车上物品放划一，拿取方便，不脏稳定，维持车帘和抹布袋洁净无破损。

    二、上岗后的劳动 1、天天根据来宾起居情况对本人所认真区域及时进行清算; 2、卫生劳动要按作规程进行，卫生东西要注重保养，不得混用; 3、施行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防御再次净化; 4、房间严禁摆弄来宾物品，务必挪动时，要恢复原状，清算后要注重锁好门窗，确保来宾财务安全; 5、客房打扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房; 6、打扫房间要根据步骤进行、具体做法是：
    (1)敲门：把劳动车推到所要打扫房间门口，站立的姿势要端正，用中指轻敲房门三下，报名本人的身份“办事员”，敲门的力度要适中，不要太轻也不要太重，轻了客人听不见，重了让人感慨不礼貌。三四秒如房内没有回应，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发觉客人正在睡觉，就不段敲门通报，也不要进房，而是将房门静静关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门;如客人正在房，要礼貌的询问能否打扫房间)。

    (2)拉：打扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘能否有脱钩或被掩护的景象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

    (3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注重烟缸内的烟头是否熄灭，以便消除隐患，注重不要把烟头倒进马桶里，另注重住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

    (4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或洗擦，假如客房间里有餐具，报告餐饮部。撤床单、被罩、枕套放进布草袋里，并拿洁净的放回房间，如有多余布草及时送回库房。

    撤床时应注重以下3点：
    〈1〉如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不干净，要礼貌提示客人，凭据规定进行索赔; 〈2〉正在撤床时要注意是否裹有客人的衣物，正在撤枕头时注重下边有无客人遗留的腕表、耳环、戒指等小物品; 〈3〉撤下的床单等物品禁尽仍正在地上。

    (5)做床：要一客一消毒一更换然后根据做床步骤进行。具体步骤如下：
    〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于工作; 〈2〉检查防滑垫上有无污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋正在床垫下套好; 〈3〉展床单环节有甩单、定位; 〈4〉展床时注重床单平整，被子与枕头摆放一致。

    (6)擦尘;擦尘应预备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外预备两个损废洁净枕袋擦镜子。擦尘要根据房间的顺时针偏向或逆时针偏向进行，顺序是从上到下从里到外，顺次擦洁净，做到不漏项，行动轻巧，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
    〈1〉先从门、门框擦起，擦门时该卖把门牌、门框、门面、门锁擦洁净，并检查门锁能否有异常景象，并且里外都要擦，以防日久积尘，可维持门的全体洁净; 〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过; 〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架; 〈4〉柜子下层有两套被子,如住房客人衣物相比多，可清算外貌卫生，但一定要小心精细，不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦洁净，并要检查衣架能否完整，有无掩护; 〈5〉电源控制闸板也要用干布擦洁净，并检查插线板能否有松动或异常景象; 〈6〉行李架和写字台电看柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，不要挪动客人行李，而是把外貌浮土擦走即可。假如走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四面都擦洁净; 〈7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要挪动，把相近的尘擦洁净即可，如放有客人物品，要把它静静拿起，擦完尘后再放回原位，注重尽不答应办事员恣意翻阅客人物品，假如是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦洁净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，正在擦尘时，检查补充的物品能否短缺。

    〈8〉方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳相近擦洁净，注重方凳有无松动景象。

    〈9〉电看机：擦电看机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“抱歉”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不行”，那一切以客人为主。

    服务员岗位职责(二) 1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。

    2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

    3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。

    4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。

    5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。

    6、完成直接上级交办的其他工作事项。

    7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

    8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。

    9、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟悉客情 10、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。11、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及民常情况要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。

    12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。

    服务员岗位职责(三) 服务员岗位工作职责 上线前的准备工作 1.按时集合,按照各班次规定时间集合,不得迟到; 2.记录每日宣达事项,了解当天工作重点和注意事项; 3.配合每日服仪检查,保证良好的服仪和应有的 礼仪姿态; 4.随身携带服务备品,随身携带店笔、便签本、打火机、啤酒开瓶器、店卡. 接待工作 1.交接大厅资产,交接大厅内外资产、当天待客房态信息及班次交接事项， 以确保营运顺畅; 2.标准的迎送语和规范的应对,塑造门店服务形象; 3.了解消费顾客的资料,掌握来店消费客人的资料， 并及时回报; 4.安抚顾客,主动递送杂志和饮料,关心顾客; 5.大厅内外环境,清洁和维护大厅内外的环境; 6.告知顾客消费办法和最新活动,详细并全面介绍消费、 环境和设备功能; 区域服务员工作 1.各项资产的交接,检查各项资产是否正常、 有无缺失; 2.包厢使用状况的了解,复核包厢待客情况; 3.清点、补充消耗品,清点当日备存的消耗品并及时请领、补充; 4.环境维护,所属区域的环境维护; 5.汇总各项缺失,将出现的缺损情况汇总至领班; 6.服务铃处理,及时解决顾客的需求，不可延误; 7.包厢消费人数的确认,时刻掌握包厢消费顾客的人数及其动向; 8.包厢巡回工作,严格按照巡回工作流程执行; 9.点餐，送餐工作,严格按照点餐及送餐标准流程执行; 10.协助顾客到超市选购,掌握顾客心理，合理推销产品; 11.与顾客的应对,严格按照“标准顾客应对”与顾客应答; 12.服务动作要求,规范自身动作以提升服务品质; 13.买单服务,按照买单服务工作流程执行; 14.出清包厢,严格按照“出清包厢”规范流程; 15.其他协助工作,离岗报备、及时顶缺、配合营运; 16.工作交接,所在区域工作交接，主动填写资产交接本; 17.随时注意开源节流和个人习惯,节约各项成本，创造公司业绩. 营运中的状况 1.及时发现问题，并及时回报,发现隐患，及时回报，防微杜渐，避免问题严重化; 2.特殊顾客和相关单位的接待工作,及时回报并配合接待; 3.特殊状况的处理,做好前置安抚工作并及时回报; 4.为维护公司形象和利益，敢于指出营运中存在的不良行为,创造良性的工作环境和氛围. 营运及辅助 1.不遗余力，协助培训主管，教育新人,对新进员工要做好传、帮、带的工作; 2.积极推展门店活动,配合门店需要做好积极推动，起到模范作用; 3.配合区域管控工作,配合区域领班做好区域管理工作。

    服务员岗位职责(四) 领班岗位工作职责 每日上线要求 1.区域各项资产清点及设备检查,发现问题予以记录并及时回报; 2.区域各项消耗品及物品补齐,做好待客准备; 3.区域环境的要求,达到各项环境清洁的要求; 4.区域特殊状况的交接,特殊的人、事、物的交接清楚; 5.区域人员工作安排,上线前针对本区域服务人员进行工作安排. 接待工作 1.迎送客人亲切有礼,对进出客人主动招呼、问候; 2.引领客人进入包厢,将客人引领至为其所安排的包厢; 3.包厢消费及设备解说,向客人进行包厢消费及设备讲解; 4.留言,便于访客找寻; 5.访客处理,接待访客，指引其包厢位置，并回报主接通知区域迎客; 6.现场客人安排等候,填写等候牌，安抚客人，避免久候，造成不满; 7.大厅环境的维护及等候区随时整理,保持大厅及等候区的清洁; 8.安全监控,及时发现并消除隐患; 9.特殊客人接待,妥善安排，及时回报处理; 预约中心作业,按照预约中心作业流程执行. 区域领班工作 1.点餐服务及开单,将客人所需餐点确实开单; 2.递送餐点服务,准备配套，及时递送及时; 3.巡回包厢服务,严格按照巡回服务流程执行; 4.超市导购服务,掌握顾客心理，合理推销产品; 5.买单服务,严格按照买单服务流程执行; 6.出清包厢,严格按照出清标准执行; 7.要求区域人员站姿及与客人应对,塑造人员良好的精神面貌; 8.要求区域人员服务动作,规范服务动作，提升服务品质; 9.包厢巡回的要求,落实包厢巡回工作; 10.包厢出清的检视,营造清洁的欢唱环境; 11.待客状况掌控,随时告知主接区域包厢状况，配合主接待客需求，及时出清包厢; 12.特殊状况处理,妥善处理区域特殊情况并及时回报. 日夜班交接事项 区域状况交接,包厢内外各类人、事、物的交接清楚. 服务员岗位职责(五) 1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。

    2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

    3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。

    4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。

    5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。

    6、完成直接上级交办的其他工作事项。

    7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

    8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。

    9、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟悉客情。

    10、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。

    11、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及民常情况要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。

    12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。

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